Le Wi-Fi ? Les campeurs ne peuvent plus s’en passer. Avec la généralisation d’internet et la montée en puissance des smartphones, difficile d’y échapper. Adaptation nécessaire, politique tarifaire à adopter, dangers à éviter, L’OT vous dit tout sur le Wi-Fi

Le WIFI dans les campings

Réservé aux initiés, puis service en option, le Wi-Fi prend une importance croissante avec la généralisation d’Internet, la montée des appareils nomades et les nouveaux usages de la Toile. Les prestataires que nous avons interrogés rendent tous compte de la forte hausse de la demande, et des adaptations qu’elle nécessite : gratuité éventuelle pour un accès réduit, modèle payant pour couvrir tout un camping.

Il y a quelques années, la montée de l’usage d’Internet chez vos clients s’est traduite par leur besoin de consulter leurs e-mails, même en vacances. Une borne Internet pouvait répondre à cette demande. Puis le développement des outils de messagerie instantanée et de chat (MSN, Yahoo, etc.), en particulier chez les plus jeunes, a amené une plus grande soif de connexions répétées.

Dernièrement, on assiste à trois phénomènes avec lesquels la demande de connexion va continuer à grimper : la hausse continue du nombre d’internautes (le cap des 2 milliards dans le monde a été franchi fin 2010), la popularisation des PC de poche et autres appareils nomades (netbooks, iPad et autres tablettes, smartphones, etc.), et l’explosion des réseaux sociaux, au premier rang desquels Facebook –plus de 500 millions d’utilisateurs!

Toujours plus !

Résultat, pour les plus accros de vos clients, un simple passage occasionnel par un ordinateur installé à la réception ou au bar ne suffit plus. Et c’est le déploiement du Wi-Fi, d’abord sur une zone restreinte où le client peut venir avec son appareil, puis sur une bonne part, voire l’ensemble, du terrain, qui prend le relais.

Suite aux très médiatisés conflits qui opposent les particuliers propriétaires de mobile-homes et certains patrons de camping, deux députés viennent de présenter un rapport consacré au statut et à la réglementation des habitats légers de loisirs. Avec à la clé, 13 propositions censées régler tous les litiges.

Résidentiel, le dossier qui dérange

« Camping résidentiel : halte aux mauvaises pratiques ! », écrivions-nous à la Une de L’OT en janvier dernier. C’était deux ans après avoir déjà tiré la sonnette d’alarme en février 2008 à la suite de plaintes de propriétaires de mobile-homes à l’encontre de certains gestionnaires de camping. Nous signalions que les politiques étaient de plus en plus attentifs au dossier « résidentiel ». Au point d’avoir créé à l’Assemblée nationale une mission d’information sur le statut et la réglementation de l’habitat de loisirs.
Il n’aura pas fallu un an avant que le rapport ne tombe ! Conduit par les députés Jean-Louis Léonard (Charente-Maritime) et Pascale Got (Gironde), le « rapport d’information n° 2826 », déposé par la Commission des affaires économiques, a été présenté début octobre. Son objectif : pointer les dérives de certains gestionnaires de camping et y mettre fin en réglementant les relations entre propriétaires de mobile-homes et gestionnaires de camping. Ce pavé de 113 pages (qui fait grincer quelques dents du côté de la FNHPA) évoque également la question du stationnement des camping-cars.

- Le rapport est disponible sur www.assemblee-nationale.fr/13/rap-info/i2826.asp

Ce qu’on en pense du rapport Léonard/Got à L’OT
Tout ça pour ça ! A la lecture du rapport Léonard/Got (un peu fourre-tout mais bien documenté) et des treize propositions qui en découlent, on se demande s’il était vraiment nécessaire de sortir l’artillerie lourde pour, au final, proposer des solutions à des problèmes qui ont généralement été largement réglés par les professionnels. Il suffit, par exemple, de lire la proposition n° 1 qui souhaite « mieux expliciter les dispositions relatives aux habitats légers de loisirs » pour en avoir les bras qui tombent. Il existe déjà une norme du mobile-home. N’est-ce pas suffisamment clair ? Et concernant la proposition n° 10 qui souhaite rendre obligatoires plusieurs clauses (légitimes au demeurant) dans les contrats entre les gestionnaires et les propriétaires de mobile-homes, faut-il pour autant rédiger une loi ? Un simple arrêté ne suffirait-il pas à l’image de ce qui a été réalisé pour le contrat locatif ?
Alors que la profession n’a de cesse de faire des efforts en termes de qualité, de réglementation, d’insertion paysagère. Qu’elle joue pleinement le jeu du partenariat avec les politiques et les institutionnels (la charte de transparence et le contrat-type Loisirs le prouvent), on se demande si la possible médiatisation de ce rapport ne risque pas de saper le travail des acteurs d’une profession qui a le vent en poupe ?

Enquête. L’OT vous dit tout ce que vous devez savoir sur les assurances : les tarifs et ce qu’ils couvrent, ce que les tempêtes ont changé, et comment trouver le bon contrat et se poser les bonnes questions.

De la borne électrique arrachée par un caravanier maladroit à la remise en question de l’existence même de l’entreprise, en passant par un incendie ou l’accident grave d’un client, les sinistres que peut subir un camping sont variés et peuvent atteindre des montants considérables. Il est donc vital pour le gestionnaire que tous ces dommages puissent être pris en charge par l’assureur.

Voici les 5 conseils de L’OT pour être bien assuré

1 – Faire appel à un cabinet spécialisé

Tous les assureurs peuvent, en théorie, assurer un camping. Peu en ont réellement l’expérience. Pour preuve, une poignée d’entre eux se partage plus de 80% du marché. Les « ténors du créneau » ont au moins dix ans d’expérience en matière de camping. Contrairement à un assureur « classique » qui pourra avoir quelques difficultés à présenter un produit fiable (certains d’ailleurs sous-traitent ce type de contrat), un assureur spécialisé vous proposera un contrat HPA qu’il aura amélioré au fil des ans, des clients et des sinistres éventuels. Il connaît vos problèmes, vos contingences, ne serait-ce que le caractère saisonnier de votre activité.

2 – Bien appréhender le risque

C’est la partie du contrat la plus importante dans la mesure où du soin que vous aurez mis à faire l’évaluation de départ, dépendra l’indemnisation éventuelle de tout sinistre. Ne sous-estimez pas vos biens pour abaisser le montant de la prime, c’est un très mauvais calcul. Si vous déclarez un contenu de 200 000 € et si, après un sinistre et le passage des experts, les dégâts s’élèvent à 600 000 €, vous ne serez indemnisés que sur la valeur déclarée, soit 200 000 €.

3 – Révisez régulièrement votre contrat

Votre camping évolue au fil des ans. Vous multipliez les mobile-homes, installez de nouveaux équipements comme un parc nautique ou une balnéo, ouvrez une superette ou transformez le snack en un véritable restaurant. Faites évoluer votre police d’assurance dans les mêmes proportions, histoire d’éviter les mauvaises surprises en cas de problème.

4 – Souscrire la perte d’exploitation

Même si elle ne vous apparaît pas indispensable au premier abord (lire plus haut), la garantie perte d’exploitation est ce qui peut sauver l’entreprise en cas de gros pépin (incendie, tempête, catastrophe naturelle). C’est en effet cette garantie qui, en cas de cessation partielle ou totale de l’activité, permet d’une part de réaliser les travaux de remise en état et, d’autre part, de faire face à tous les engagements pris : les échéances de prêt, les intérêts, mais également les salaires (et les charges sociales inhérentes), les loyers, jusqu’aux frais de publicité dans les journaux au moment du redémarrage de l’activité. Sauf à avoir en trésorerie plusieurs centaines de milliers d’euros, la garantie perte d’exploitation nous paraît aussi indispensable que les garanties vols et incendie.

5 – Faites de la prévention

Être bien assuré, nous l’avons vu, c’est la moindre des choses. Limiter les risques de très gros dégâts, donc de sinistres importants, en anticipant les risques, c’est encore mieux. D’ailleurs, ne vous faites pas d’illusion : le discours de vos assureurs sera de plus en plus axé sur la prévention (voir par ailleurs) et le montant de vos primes, mais aussi la volonté de vous assurer ou non, dépendra de plus en plus des efforts que vos aurez accomplis dans ce domaine. Cela passe notamment par un élagage régulier de tous vos arbres, par un choix raisonné des essences (tous les arbres ne résistent pas au vent de la même manière), par une disposition réfléchie des hébergements (pas forcément les pieds dans l’eau au bord de la jolie petite rivière), sans oublier des installations parfaitement aux normes.

L’OT publie le bilan de saison pour les campings. Et vous offre, en exclusivité, les premiers résultats. Globalement meilleure que l’année dernière, la saison 2010 (+2,9 %) a confirmé votre optimisme affiché avant l’été. De quoi conserver le sourire même si la consommation dans les commerces annexes est toujours en baisse.

A la question « Estimez-vous que 2010 est une bonne, une moyenne ou une mauvaise saison ?», votre réponse est sans ambiguïté : la saison a été globalement bonne. En tout cas, aucun département ne déclare avoir enregistré une mauvaise saison 2010. Les moins positifs annoncent une saison moyenne. C’est-à-dire dans la moyenne des saisons habituelles. Ni plus ni moins. Pas exceptionnelle, mais pas mauvaise non plus. Une saison dont on peut se satisfaire. D’ailleurs, vous êtes très nombreux à reconnaître que 2010 est plutôt meilleure que 2009. C’est le cas des gestionnaires bretons et aquitains. Et ceux qui affirment le contraire déclarent parallèlement avoir tout de même réalisé une saison correcte, voire excellente… Chacun voit midi à sa porte. Et dans le Midi de la France justement, la saison n’a peut-être pas été aussi bonne que l’an passé, mais il est vrai que 2009 avait été exceptionnelle…
Contrairement à 2009 qui avait fait ressortir de fortes disparités entre les régions, la saison 2010 affiche un certain rééquilibrage avec, entre autres, un arc atlantique qui reprend du poil de la bête face à la côte méditerranéenne. Et cette année, les Bretons ne semblent pas faire partie des parents pauvres de l’été.

Graphique : Comment qualifiez-vous votre  saison 2010 (avril à septembre) ?

Légendes :

En vert : bonne

En orange : moyenne

Une bonne saison 2010

Changer de vie, travailler en famille, se reconvertir… Le camping n’a pas attendu la crise pour susciter des vocations. Nombreux sont ceux qui viennent d’un autre univers et ont tout plaqué pour devenir patrons de camping. Exemples, conseils et explications pour réussir son projet…

Un long processus

« S’il y a souvent des paramètres de frustration ou d’insatisfaction professionnelles derrière un changement de vie radical, ce sont toujours des raisons personnelles qui font que l’on passe ou non à l’acte », explique Yves Deloison, spécialiste de la reconversion et créateur du site toutpourchanger.com

Tout plaquer pour le camping

. « Ça ne tombe jamais du ciel ! C’est toujours l’aboutissement d’un long processus. On voit par exemple un projet ancien remonter à la surface sous l’effet d’un facteur déclenchant. » Harcèlement, nouveau management, mise au placard, licenciement, séparation, deuil, maladie, le déclic peut venir à tout moment. Au détour d’une crise personnelle, qui n’a jamais eu envie de tout plaquer pour tout recommencer de zéro ? Les sociologues parlent de l’effet Cocotte minute. La pression monte jusqu’au jour où le couvercle saute et l’envie de changement devient irrépressible.

Contrôler sa vie professionnelle

Malgré l’absence de statistiques sur ces bifurcations professionnelles, il ne faut pas être grand clerc pour constater l’ampleur du phénomène. Depuis les années 1970 et la montée du chômage de masse, la précarisation de l’emploi n’a jamais cessé d’augmenter. Chacun est désormais sur la sellette, ce qui pousse un nombre croissant de Français à vouloir prendre le contrôle de leur vie professionnelle. Dans une récente enquête réalisée par Kelly Services (1), un Français sur 3 exprimait ainsi le désir de devenir son propre employeur et de travailler avec davantage d’autonomie. En 2009, un sondage Le Figaro-Opinion Way (2) dévoilait que 79% des Français avaient envie de changer de vie.

Aspirations au changement

Pour autant, tout le monde ne va pas au bout de la démarche. « Il n’y a pas de profil type du candidat au changement, mais ceux qui finissent par se jeter à l’eau ont en commun d’avoir du caractère et une solidité intérieure car changer de vie demande du courage et de la ténacité. Les obstacles sont nombreux et l’entourage est souvent négatif », analyse Marie-Claire Noguès, co-auteure avec Anne Claret-Tournier de Changer de vie. Se reconvertir, mode d’emploi. À travers trente témoignages détaillés, cet ouvrage met en évidence cinq grandes aspirations au changement : se mettre au vert, vivre sa passion, se consacrer aux autres, se réaliser à son compte, partir loin (à l’étranger). Des motivations qui, étrangement, dessinent en filigrane le portrait du gestionnaire de camping…

Une reconversion de saison

Dans son livre Changer tout. Guide pratique pour réussir sa reconversion, Yves Deloison a recueilli le vécu d’un ancien chef d’agence bancaire devenu directeur d’un terrain de camping à Lescar, près de Pau. « Tenir un camping m’est apparu comme la reconversion la plus réaliste, témoigne Alain Blasquez. J’ai toujours campé pendant mes vacances, donc je connaissais bien les attentes du client. En outre, je voulais travailler au grand air et, si possible, dans une activité saisonnière. » Ce type de reconversion dans l’hôtellerie de plein air attire chaque année davantage de personnes. Au retour de leur migration estivale, beaucoup se projettent dans ce métier de services et d’extérieur qu’ils associent aux vacances. « On imagine souvent que tout ira mieux parce que l’on part à la campagne ou au soleil. Mais une telle reconversion professionnelle ne peut réussir que si on développe un vrai projet », prévient Yves Deloison.

Murir son projet

« Projet », le mot est enfin posé. On ne se lance pas à l’aventure dans une nouvelle activité professionnelle –qui se double dans le cas du camping d’un vrai changement de vie– sans une solide préparation et sans avoir obtenu l’adhésion de ses proches. « Il faut mûrir son projet et le tester, insiste Marie-Claire Noguès. Il est capital de bien se renseigner, de rencontrer des professionnels du secteur, d’aller sur les salons, de se confronter à la réalité du métier. » Quel est le quotidien du gérant de camping ? Quelles sont ses obligations ? Ses contraintes ? En prenant le temps de répondre à ces questions, on se donne toutes les chances de réussir. Et si certains ont raté leur reconversion, Marie-Claire Noguès l’affirme : « De tous les témoins rencontrés pour notre enquête, aucun ne regrettait son choix, même ceux qui étaient revenus à leur ancien métier. Ils portaient sur leur vie un regard nouveau. »

⁽¹⁾ Enquête réalisée en 2010 auprès de 134 000 personnes en Amérique du Nord, en Europe (dont 4 000 en France) et en Asie-Pacifique.

⁽²⁾ Sondage réalisé en avril 2009 auprès d’un échantillon de 999 personnes représentatif de la population française âgée de 18 ans et plus.

On a de bonnes raisons d’être optimiste… Les campeurs étrangers retrouvent le chemin de la France, nos compatriotes sont toujours là et des nouveaux clients attirés par le locatif apparaissent. Syndicat HPA, chaînes, groupes, T.O… Ils nous disent tout sur l’état des réservations.

Avant saison 2010

A la question « êtes-vous inquiets, incertains ou optimistes? », vous répondez : optimiste.
Certes, l’avant saison semble un peu poussive, en particulier dans le sud. Certes, l’absence de certains ponts de mai n’a pas joué en faveur des campings. Il n’empêche, les raisons de votre optimisme sont nombreuses. Les campeurs français sont toujours là : les clients de proximité en particulier, et les néocampeurs aussi, qui découvrent le camping par le locatif. Quant aux étrangers, ils retrouvent le chemin de la France, à la recherche du soleil. Les Néerlandais, même s’ils attendent la dernière minute…  Et les Britanniques qui semblent décidés à traverser la Manche de nouveau : un frémissement variable selon les régions. De quoi augurer une bonne saison 2010. Si le soleil est lui aussi de la partie.

Haute saison 2010

Jeune, mobile, diplômé… Le campeur actuel n’est pas forcément celui qu’on croit. Une étude commandée par la FNHPA et présentée en mai dernier nous dresse son profil.
« Qui sont les clients du camping aujourd’hui ? » C’est à cette question que la FNHPA a répondu le 18 mai dernier lors de sa conférence de presse annuelle qui s’est tenue à Paris. S’appuyant sur une étude conduite par StrategyOne (1) réalisée en avril, le président de la FNHPA, Guylhem Féraud, a rappelé que les campeurs n’étaient pas tous âgés et habitués au même emplacement depuis des années… « Un nouveau portrait du campeur français est en train de se dessiner : plutôt jeune, pas nécessairement urbain, issu de tous les milieux. Il voyage, compare et connaît tous les modes d’hébergements », résume Lisa Tauleigne, directrice de l’institut d’études StrategyOne.
Après avoir rappelé que 28% des Français interrogés avaient campé au moins une fois au cours des cinq dernières années, Lisa Tauleigne a signalé que parmi eux, 21% étaient des néocampeurs. Un campeur sur cinq est donc un nouveau client !
Loin des clichés, l’enquête indique également que les campeurs sont d’une manière générale plus jeunes que les Français. Six sur dix sont âgés de 25 à 49 ans. Et parmi les nouveaux campeurs, 47% ont moins de 35 ans !
En termes de catégories socio professionnelles, l’étude montre également que 36% des campeurs sont d’origine CSP +. «Les campeurs ont en général des revenus mensuels par foyer légèrement plus élevés que ceux des Français.» Et chez les adeptes de l’HPA (les habitués du camping), 55% indiquent même gagner plus de 2 500 € par foyer contre 46% chez les Français. « Mais les nouveaux clients qui sont également plus jeunes ont, en revanche, des revenus moins élevés », tempère l’étude.
Les campeurs ont changé et leur façon de camper aussi ! 62% d’entre eux changent d’établissement régulièrement. « C’est même le cas parmi nos habitués : 51% des vrais adeptes disent changer quasiment à chaque séjour », souligne Guylhem Féraud.
Autre constat intéressant : 60% des néocampeurs privilégient le mobile-home. « L’arrivée de cet hébergement fait entrer dans nos établissements des clients qui veulent du confort et ne pas être contraints d’acheter une tente ou une caravane », ajoute le président de la FNHPA. Une façon également de découvrir le camping… sans camper. On est loin du retraité façon Jacky Pic, indéboulonnable habitué de l’emplacement 17 du camping Les Flots Bleus depuis quarante ans…

Cela fait dix ans que vous gérez un camping, ce n’est donc pas à vous que l’on va apprendre à bien accueillir vos clients ! Et pourquoi pas justement ? Certes, vous dites bonjour aux arrivants, vous donnez un livret d’accueil systématiquement, vous souriez souvent et connaissez le nom de tous vos habitués. Bref, vous pratiquez le fameux SBAM (Sourire-Bonjour, Au revoir, Merci). Mais est-ce vraiment suffisant ? Avez-vous remarqué la peinture défraîchie de la façade extérieure de votre réception ? Offrez-vous un verre aux arrivants ? Etes-vous capable de répondre au téléphone en moins de trois sonneries ? Pas sûr ! Preuve que l’on peut toujours améliorer ce que l’on croit pratiquer parfaitement.
La basse saison commence tranquillement, une bonne occasion de se roder en se remettant en question. D’autant que, soyez-en convaincu, bien recevoir n’est pas donné à tout le monde. C’est un métier. Tout le monde n’est pas fait pour l’animation, il en est de même pour l’accueil. Mais même si vous n’avez pas la fibre pour l’accueil et que les relations humaines ne sont pas votre fort (parfois par timidité), il existe des techniques pour bien se fondre dans la peau d’un réceptionniste. Faut-il le rappeler ? Recevoir des clients dans son établissement, c’est à la fois faire preuve d’hospitalité, mais également être capable de rendre service en réservant une table de restaurant, par exemple. Les réceptionnistes de grands hôtels le savent bien.
Voici quelques-uns de nos 60 conseils pour bien accueillir vos campeurs. Nous ne doutons pas qu’au début de la saison, vous en appliquerez une grande partie. Mais prenez déjà votre agenda pour fixer trois ou quatre dates au cours de la saison pour vérifier que votre réception et votre façon de recevoir sont toujours aussi conviviales qu’au premier jour.

• Faites de la réception, un espace accueillant
• Jouez la carte de l’hospitalité
• Employez les bons mots
• Jouez la carte de l’accueil personnalisé
• Soignez votre look
• Rendez service, le client vous en sera reconnaissant
• Soyez vigilant à l’accueil téléphonique, c’est la voix de votre camping
• Adaptez votre accueil aux touristes étrangers
• Sachez anticiper l’arrivée des clients en avance

Pour connaître nos 60 conseils pour mieux accueillir, lire L’OT n°295 (daté mai 2010) p.34 à p.40.

Pour se former à l’accueil :
-L’Institut supérieur des métiers du tourisme (ISMT)
Tél. 08.20.81.53.72. Fax 02.51.22.47.40. E-mail : ismt@etablieres.fr
-L’Infa
Tél. 04.68.56.93.30. E-mail : info@infa-formation.com

A lire :
- L’Accueil : un métier. Application au tourisme et à l’hôtellerie par Béatrice Dogor Di Nuzzo, éditions EMS (management & société), décembre 2009, 332 pages, 24,50 € (disponible à la librairie Espaces Tourisme et Loisirs. Tél. 01.43.27.55.90.)

8662 campings, 937 509 emplacements, 28 % campings de trois étoiles, 39 % des campings avec piscine et 108 emplacements en moyenne par camping… En 2010, la capacité d’accueil des campings stagne mais le profil des établissements change.